Interrupção de Rogers: por que uma atualização de rede empurrou milhões no Canadá offline

No início de julho, uma grande interrupção de rede na Rogers, uma gigante canadense de telecomunicações, forçou mais de 10 milhões de clientes – mais de um quarto da população do país – a sair de seus serviços de internet ou sem fio. A empresa está agora sob intensa pressão dos reguladores para explicar o que aconteceu.

As consequências da interrupção nacional de 19 horas variaram de potencialmente perigosas a frustrantes e irônicas.

Os serviços policiais relataram que 911 serviços estavam inacessíveis em muitos telefones celulares. Os hospitais relataram problemas de comunicação e um hospital de Ontário teve que redirecionar pacientes com câncer quando os tratamentos de radiação de emergência foram afetados pela interrupção.

Os serviços bancários foram interrompidos e muitas empresas não podiam aceitar pagamentos com débito ou só podiam receber dinheiro.

Fãs do superstar pop The Weeknd – que vem de Toronto – foram recusados ​​depois que ele foi forçado a cancelar uma parada da turnê em sua cidade natal no estádio Rogers Centre (sim, o mesmo Rogers).

A Comissão Canadense de Radiotelevisão e Telecomunicações (CRTC) – o órgão regulador que supervisiona a Rogers e outras empresas de telecomunicações canadenses – não pôde receber chamadas.

A empresa, uma das principais empresas de telecomunicações do Canadá, agora está enfrentando intenso escrutínio do governo federal e do CRTC, que ordenou que Rogers explicasse em detalhes o que causou o desligamento “inaceitável”.

O CEO da Rogers, Tony Staffieri, culpou a falha do sistema em uma atualização de manutenção e pediu desculpas aos clientes, oferecendo um crédito de serviço de cinco dias como compensação.

Mas permanecem questões sobre como um processo aparentemente rotineiro deixou milhões sem acesso crucial a serviços online – e na sexta-feira, um comitê parlamentar disse que estudaria a interrupção em reuniões deste mês.

Muito antes da interrupção, expressar frustração com a indústria de telecomunicações do Canadá foi descrito como um passatempo nacional, unindo o país como o hóquei no gelo e a onipresente cadeia de café Tim Hortons.

“Rogers, Bell Canada e Telus são conhecidas como as empresas que você ama odiar”, disse Richard Leblanc, professor de direito, governança e ética da Universidade de York, em Toronto.

As empresas controlam 90% do mercado de telecomunicações do país.

“Estamos essencialmente em dívida com três empresas”, disse Leblanc. “Eles têm tanta autoridade e controle.”

Especialistas dizem que é um sintoma das rígidas regras de propriedade estrangeira do Canadá para o setor.

O governo tem, há anos, apoiado indústrias como as companhias aéreas e as telecomunicações por medo de que países estrangeiros assumam o controle, disse Ben Klass, candidato a doutorado na Escola de Jornalismo e Comunicação da Universidade de Carleton.

“Como vizinho dos Estados Unidos, o Canadá tem um pouco de complexo. Queremos garantir que não nos tornemos apenas uma filial dos EUA.”

O oligopólio não é barato – os canadenses também pagam algumas das maiores taxas de telefonia móvel e roaming do mundo, de acordo com vários estudos.

Analistas do setor dizem que o mercado de telecomunicações não competitivo do Canadá permitiu que seus Três Grandes – Rogers, Bell e Telus – enfrentassem poucas consequências por serviços às vezes de má qualidade.

Em um comunicado, Staffieri prometeu que Rogers “fará todas as mudanças e investimentos necessários para ajudar a garantir que [uma interrupção semelhante] não aconteça novamente” e trabalhará com a indústria para garantir que certos serviços essenciais não sejam interrompidos por problemas técnicos.

O principal executivo da Bell, Mirko Bibic, disse na semana passada que a empresa leva seu papel nas redes de comunicação dos canadenses “muito a sério” e está investindo bilhões em atualizações para uma infraestrutura “robusta e resiliente”.

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E as empresas de telecomunicações argumentam que a grande massa de terra e a escassa população do Canadá tornam caro para as telecomunicações fornecerem serviços.

Mas Rogers, em particular, passou por momentos difíceis nos últimos meses.

A interrupção maciça de julho foi a segunda em dois anos.

Em abril de 2021, as redes sem fio e a cabo da empresa caíram de maneira semelhante. Na época, Rogers culpou a falha em uma atualização de software de um de seus fornecedores de equipamentos.

Meses depois, a empresa foi atingida por uma crise de relações públicas quando a empresa familiar sofreu um confronto entre irmãos, uma reminiscência do programa de televisão da HBO Succession.

Edward Rogers – o homônimo e único filho do falecido patriarca da família – tentou destituir unilateralmente o então presidente-executivo Joe Natale, culpando-o pelo baixo desempenho da empresa.

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